Kartrekker Service Improvement

Opdrachtgever: Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (DUO / ODC-Noord)
Locatie: Groningen 
Duur: 02-03-2026 t/m 31-03-2027
Uren per week: 36 uur
Tarief: tarief in overleg
Reageren vóór: 11-02-2026 08:30

Functieomschrijving
Als Kartrekker Service Improvement ben je verantwoordelijk voor het stap voor stap verbeteren van de operationele dienstverlening van ODC-Noord. Je richt je op het realiseren van bestaande service improvement plannen, het definiëren van klant-specifieke diensten en het verbeteren van operationele processen binnen change-, incident- en servicedeskprocessen. Je vervult zowel een strategische en tactische rol als een uitvoerende rol en werkt samen met procesmanagers, operationsteams, service level management en andere betrokkenen.

Taken en verantwoordelijkheden

• Realiseren van de verbeterpunten uit bestaande service improvement plannen.

• Definiëren en beschrijven van klant-specifieke diensten in de vorm van managed services.

• Vaststellen en verduidelijken van verantwoordelijkheden tussen klant en leverancier.

• Aanpassen en verduidelijken van dienstbeschrijvingen en DAP’s.

• Opzetten van een structuur voor facturatie van diensten.

• Verbeteren van change-, incident- en servicedeskprocessen in samenwerking met procesmanagers.

• Herijken van standaard- en niet-standaard changes.

• Optimaliseren van incidentafhandeling en servicedeskprocessen, inclusief self service portaal flows.

• Leiden en aanjagen van verbetertrajecten met zowel projectmatige als hands-on activiteiten.

Functie-eisen

• HBO/WO werk- en denkniveau, bij voorkeur in een technische of bedrijfskundige richting.

• Minimaal 5 jaar ervaring in een vergelijkbare rol zoals Service Improvement Manager, Service Delivery Manager of Projectmanager binnen de IT- of cloudsector.

• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met het implementeren van service improvement plannen.

• Minimaal 5 jaar ervaring met het definiëren van klant-specifieke diensten en het opzetten van servicecontracten.

• Minimaal 5 jaar ervaring met het verbeteren van operationele processen binnen change-, incident- en servicedeskprocessen.

Pré’s

• Ervaring met ITIL- en/of USM-processen.

• Kennis van Topdesk.

• Kennis van cloud computing en managed services.

• Ervaring met procesoptimalisatie en kwaliteitsmanagement.

• Ervaring met projectmanagementmethodieken zoals Scrum en Agile.

• Ervaring als service manager binnen de Rijksoverheid.

• Brede kennis van het ICT-landschap van de Rijksoverheid.

• Beschikken over een relevant netwerk binnen ICT-organisaties van de Rijksoverheid.

Competenties

• Sterke communicatieve vaardigheden.

• Analytisch vermogen.

• Hands-on mentaliteit.

• Resultaatgerichtheid.

• Sterk stakeholdermanagement.

• Verandervaardig binnen complexe organisaties.

• Vermogen om strategisch te denken en operationeel te handelen.

• Zelfstandig, pragmatisch en flexibel werken.