ICT Servicedesk Consultant / Teamcoach
De gemeente Veldhoven zoekt een ervaren ICT-professional met expertise in servicedeskmanagement, procesverbetering en teamcoaching. De Servicedesk vormt het eerste aanspreekpunt voor alle medewerkers bij ICT-gerelateerde vragen en storingen. Met het oog op verdere digitalisering (M365/E5, Copilot, IAM, selfserviceportalen) en hybride werken, is behoefte aan een analyse, doorontwikkeling en coaching van de Servicedesk om deze te transformeren tot een moderne, klantgerichte en datagedreven ICT-ondersteuning.
Gemeente Veldhoven
Noord-Brabant
36-40u
Tarief tot €110,- per uur
Freelance
Nog … dagen
Opdrachtgever: Gemeente Veldhoven
Locatie: Veldhoven
Duur: 01-12-2025 tot 13-03-2026 (optie tot verlenging 12 x 3 maanden)
Uren per week: 36 uur
Tarief: €110,00
Reageren vóór: 24-11-2025 17:00
Functieomschrijving
Als Servicedesk Consultant voer je een grondige analyse uit van de huidige werkwijze, processen en teamdynamiek binnen de Servicedesk. Je ontwikkelt een toekomstgericht verbeterplan, gericht op professionalisering, klantgerichtheid en samenwerking met andere ICT-disciplines. Daarnaast coach je medewerkers on the job, stimuleer je eigenaarschap en begeleid je de implementatie van verbeteringen in processen en gedrag.
Taken en verantwoordelijkheden
-
Uitvoeren van een nulmeting van processen, registraties en werkverdeling binnen de Servicedesk
-
Analyseren van ticketstromen, doorlooptijden, klanttevredenheid en heropeningsratio’s
-
Voeren van interviews met medewerkers, functioneel beheerders, systeembeheerders en gebruikers
-
Coachen van Servicedeskmedewerkers op houding, communicatie en samenwerking
-
Ontwikkelen van een toekomstvisie en SMART verbeterplan met prioriteiten en tijdlijn
-
Adviseren over optimalisatie van processen, kennismanagement en tooling (zoals selfservice en dashboarding)
-
Presenteren van bevindingen en verbeterplan aan team Informatisering en management
Functie-eisen
-
HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur richting Informatica, Communicatie & ICT, Bedrijfskunde of Organisatieontwikkeling
-
Minimaal 5 jaar relevante ervaring binnen ICT-servicemanagement of Servicedeskcoaching
-
Ervaring met procesanalyse, werkdrukonderzoek en teamdynamiek
-
Aantoonbare ervaring met verandermanagement en verbetertrajecten binnen ICT-teams
-
Kennis van ITIL-processen en continu verbeteren
-
Ervaring met Microsoft 365, selfserviceportalen en tickettools (zoals TOPdesk)
-
Certificeringen in ITIL, Coaching, Lean/Continu Verbeteren of Prince2 zijn een pré
Pré’s
-
Ervaring met veranderaanpak binnen overheidsorganisaties
-
Ervaring met implementatie van klantgerichte ICT-processen
Competenties
-
Analytisch en systematisch denker
-
Communicatief vaardig en coachend
-
Resultaatgericht en planmatig
-
Empathisch en motiverend
-
Samenwerkingsgericht en organisatiesensitief
Solliciteren
