Business Analist ESM

Opdrachtgever: Technische Universiteit Delft
Locatie: Delft, hybride
Duur: 01-04-2026 t/m 01-07-2026 (optie tot verlenging)
Uren per week: 24 – 32 uur
Tarief: tarief in overleg
Reageren vóór: 20 maart

Functieomschrijving
Als Business Analist Enterprise Service Management (ESM) werk je binnen het programma Digitale Onderwijs Strategie aan het project Optimaliseren ESM. Je analyseert bestaande servicemanagementprocessen en ontwerpt verbeterde processen die zorgen voor een uniforme, efficiënte en klantgerichte dienstverlening. Je slaat de brug tussen organisatie, processen en systemen en zorgt dat meldingen via één loket worden afgehandeld. Daarbij werk je nauw samen met stakeholders en zorg je voor een consistente inrichting van processen en tooling, waarbij Topdesk als centrale servicemanagementtool wordt ingezet.

Taken en verantwoordelijkheden

• Vaststellen en bewaken van high-level ESM-principes binnen de organisatie.

• In kaart brengen van de huidige (IST) en gewenste (SOLL) servicemanagementprocessen.

• Identificeren van knelpunten en inefficiënties in bestaande processen.

• Inventariseren van wensen en behoeften van stakeholders.

• Definiëren van KPI’s en stuurinformatie voor servicemanagement.

• Ontwerpen van procesondersteuning binnen Topdesk.

• Inrichten van organisatorische governance zoals proceseigenaarschap en een continue verbetercyclus.

Functie-eisen

• HBO/WO werk- en denkniveau.

• 3 tot 5 jaar ervaring als business analist, procesanalist of consultant.

• Ervaring met ESM- of ITSM-omgevingen.

• Ervaring met implementatie- en verandertrajecten.

• Kennis van ITIL of vergelijkbare servicemanagementmethodiek.

• Ervaring met procesmodellering (BPMN).

• Ervaring met servicemanagementtools zoals Topdesk.

Pré’s

• Ervaring met BlueDolphin.

Competenties

• Analytisch en resultaatgericht.

• Communicatief vaardig.

• Stakeholdergericht.

• Verbindend en samenwerkingsgericht.

• Procesmatig en gestructureerd werken.