Kartrekker Service Improvement

Kartrekker Service Improvement

Opdrachtgever: Overheidsdatacenter Noord (ODC-Noord)
Positionering: Onderdeel van DUO, zelfstandige dienstverlener binnen het Rijk
Locatie: Hybride
Startdatum: 2 maart 2026
Einddatum: 31 maart 2027
Duur: 13 maanden
Uren per week: 36
Tarief: In overleg
Zzp toegestaan: Ja (zonder leiding en toezicht)
Deadline reageren: 10 februari 2026, 08:30

Functieomschrijving

Als Kartrekker Service Improvement ben je verantwoordelijk voor het realiseren van structurele verbeteringen in de operationele dienstverlening van ODC-Noord. De opdracht richt zich op drie samenhangende focusgebieden: het uitvoeren van bestaande Service Improvement plannen, het definiëren van klant-specifieke diensten (Managed Services) en het verbeteren van operationele processen rondom Change, Incident en Servicedesk. Je werkt nauw samen met procesmanagers, operationele teams, service level management en ondersteunende rollen zoals technisch writers. De rol vraagt zowel regie en projectleiding als actieve, praktische uitvoering.

Resultaten

• Gerealiseerde service improvement initiatieven conform bestaande plannen
• Volledig gedefinieerde klant-specifieke diensten (Managed Services)
• Heldere service descriptions, DAP’s en verantwoordelijkheidsverdeling
• Verbeterde en efficiëntere Change-, Incident- en Servicedeskprocessen
• Geoptimaliseerde Self Service Portal procesflows

Taken en verantwoordelijkheden

• Realiseren van verbeterinitiatieven uit bestaande Service Improvement plannen
• Definiëren en beschrijven van klant-specifieke diensten (Managed Services)
• Vaststellen van verantwoordelijkheden tussen klant en leverancier
• Opzetten en aanpassen van DAP’s en service descriptions
• Afstemmen van dienstverlening met Service Level Management en facturatie
• Verbeteren van Change-, Incident- en Servicedeskprocessen
• Herzien van standaard en niet-standaard changes
• Optimaliseren van incidentafhandeling samen met Incidentmanagement
• Verbeteren van procesflows vanuit het Self Service Portal
• Fungeren als aanjager en uitvoerder van verbeteringen (hands-on)
• Verbinden van tactisch beleid met operationele uitvoering

Functie-eisen

• HBO/WO werk- en denkniveau, bij voorkeur technisch of bedrijfskundig
• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring in een vergelijkbare rol (bijv. Service Improvement Manager, Service Delivery Manager of IT-projectmanager)
• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met implementatie van Service Improvement plannen
• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met het definiëren van klantspecifieke diensten en servicecontracten
• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met procesverbeteringen binnen Change, Incident en Servicedesk

Pré’s

• Ervaring met ITIL- en/of USM-processen
• Ervaring met Topdesk
• Ervaring met cloud computing en managed services
• Ervaring met procesoptimalisatie en kwaliteitsmanagement
• Ervaring met Agile/Scrum projectmethodieken
• Ervaring als service manager binnen de Rijksoverheid
• Brede kennis van het ICT-landschap van de Rijksoverheid
• Relevant netwerk binnen rijksbrede ICT-organisaties

Competenties

• Sterk analytisch vermogen
• Communicatief vaardig
• Stakeholdergericht
• Proactief en resultaatgericht
• Hands-on mentaliteit
• Veranderkundig sterk
• Zelfstandig en pragmatisch
• Verbindend tussen strategie en operatie